■ 도입 배경/목적
먼저, 기 도입한 광역자치단체를 대상으로 실시한 조사결과, AICC를 도입한 배경/목적으로는 광역자치단체중 최초로 AI 솔루션(챗봇)을 도입한 지자체의 경우, 2020년 1월부터 시작된 코로나 감염병 발병과 같은 예상치 못한 사회적 이슈 발생으로 인해 호가 갑작스럽게 폭주하더라도 공공기관으로서 안정적인 콜 센터 상담 서비스를 제공하기 위해 도입하였다고 하고, 이후로 도입한 지자체들은 상담품질이나 상담 생산성을 향상시키고 더 나아가 콜센터로 인입되는 시민들의 다양한 목소리에 귀 기울이는 시민 중심의 행정서비스를 구현하기 위한 시민행정 빅데이터 기반을 마련하는데 있다고 한다.
■ AICC 전략 수립 방식, 도입솔루션
AICC를 도입하기 위한 기획은 외부 전문기관의 컨설팅 등 도움을 받기 보다는 지자체 자체적인 검토를 통해 이루어지고 있으며, 최초 도입한 AI 솔루션으로는 시민들의 상담 접근성을 향상시키기 위한 챗봇 상담 서비스 도입이 이루어졌으며, 향후 도입 예정인 AI 솔루션으로는 최근 음성인식 기술의 발전으로 STT(Speech To Text), TA(Text Analytics) 관련 AI 솔루션 도입을 검토하고 있다고 답했다.
■ AI솔루션 운영조직
AICC 운영에서 콜센터 담당자가 중요하게 챙겨야 하는 것 중 하나가 AI 솔루션 도입 이후에도 지속적인 AI솔루션의 서비스 품질을 유지할 수 있도록 학습자원을 관리하는 것이다. 이를 원활히 수행하기 위해서는 별도의 AI 전담자 지정이 필요한데, 기존에 도입, 운영하고 있는 지자체의 경우에는 전담인력을 모두 별도로 두고 있는 것으로 나타났으며, 최근에 도입했거나, AI 학습관리 범위가 작은 AI 솔루션을 운영하고 있는 지자체의 경우에는 현재는 기존 상담업무와 병행하여 관리하고 있으나, 향후 업무량 변화에 따라 전담자를 지정 운영할 예정이라고 답했다.
■ 소요예산
AICC 도입에 필요한 소요 예산은, 구축형(On-premise)으로 도입한 지자체의 경우에는 32억을 편성 구축해 가고 있으며, 도입을 계획하고 있는 지자체의 경우에는 10억원의 예산이 소요될 것으로 추정하고 있는 것으로 조사되었다. 구독형(SaaS, Software as a Service)을 도입했거나 도입을 검토하고 있는 지자체의 경우(콜봇)에는 2,200만원이 소요되었거나, 3,000~4,000만원의 개발비용이 투입될 것으로 추정하고 있다.
■ 기타 추진 중 애로사항
기타 AICC 도입 과정에서의 애로사항과 향후 AI 솔루션 도입에 따라 예상되는 애로사항으로는 구축과정의 행정절차 어려움, 구축 초기 학습 데이터 확보를 어떻게 하고 도입후 지속적인 유관부서의 유지관리 협조가 잘 이루어질지, 직영형태의 콜센터를 운영하고 있는 지자체들은 AI 솔루션 도입에 따른 감축 공무인력을 어떻게 해결해야 할지?, 그리고 실제 콜봇 도입시 사투리에 대한 기술적 문제는 없을지 등에 대한 걱정이 주를 이루었다.
