컨택저널
셀프서비스의 진화와 컨택센터의 미래

디지털 기술의 발전과 고객의 기대 변화는 컨택센터 산업에 근본적인 변화를 요구하고 있습니다. 과거에는 단순히 고객의 문의에 응답하는 역할에 그쳤던 컨택센터가 이제는 고객 경험(Customer Experience, CX)을 설계하고 관리하는 중심 축으로 자리 잡고 있습니다.
 
기업들은 고객 경험의 혁신을 위해 다양한 기술적 접근을 시도하고 있습니다. 특히 셀프서비스는 고객이 원하는 정보를 스스로 찾아내고 문제를 해결할 수 있는 최적의 채널로서, 컨택센터의 효율성을 높이는 동시에 고객 만족도를 향상시키는 핵심 요소로 자리 잡고 있습니다. 그러나, 셀프서비스의 도입은 단순히 기술을 활용하는 것을 넘어 고객 중심의 전략적 사고가 뒷받침되어야 합니다.

기업들은 고객이 원하는 정보를 손쉽게 얻고 문제를 신속히 해결할 수 있도록 기술을 도입하는 한편, 상담원의 상담 역량을 활용해 고객과의 신뢰 관계를 구축하려는 노력을 기울이고 있습니다. 셀프서비스는 고객의 편의성과 기업의 운영 효율성을 동시에 높이는 핵심 요소로 자리 잡고 있습니다. 본 기고에서는 셀프서비스의 중요성과 이를 성공적으로 운영하기 위한 전략, 그리고 미래 컨택센터의 방향성을 제시하고자 합니다 

왜 기업들은 셀프서비스에 주목하는가?

고객 기대의 변화
디지털 시대에서의 고객은 더 이상 단순한 문제 해결만을 기대하지 않습니다. 언제 어디서나 빠르고 개인화된 응대를 원하는 고객의 기대는 셀프서비스의 도입을 필수적으로 만들었습니다. 고객은 모바일 앱, 웹 포털, 음성 인식 기술 등을 통해 24시간 문제를 해결할 수 있는 환경을 요구하고 있으며, 이는 고객 만족도의 중요한 지표로 작용하고 있습니다.

운영 효율성의 극대화
셀프서비스는 기업이 단순하고 반복적인 문의를 자동화함으로써 상담원의 부담을 줄이고, 보다 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있도록 합니다. 이를 통해 컨택센터는 적은 자원으로 더 많은 고객을 지원할 수 있는 효율적인 운영 구조를 구축할 수 있습니다.

비용 절감과 ROI 증대
고객 스스로 문제를 해결하는 비율이 높아질수록 상담원 투입 비용은 감소합니다. 특히, 셀프서비스를 통해 고객 문제를 사전에 예방하거나 신속히 해결할 수 있다면 기업의 투자 대비 수익(ROI)은 더욱 높아질 수 있습니다.

셀프서비스의 중요성과 도입 필요성

셀프서비스는 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 환경을 제공합니다. 이는 단순히 고객의 편의성을 높이는 것을 넘어 기업 운영의 효율성을 극대화하는 데 기여합니다. 특히 자주 묻는 질문(FAQ), 간단한 예약 및 결제 문의와 같은 반복적인 작업에서 셀프서비스는 다음과 같은 장점을 제공합니다.

1. 24시간 접근성 : 고객은 시간과 장소의 제약 없이 필요한 정보를 즉시 얻을 수 있습니다. 이는 특히 야간이나 공휴일에도 서비스를 제공해야 하는 기업에 큰 이점으로 작용합니다.
2. 업무 부담 경감 : 상담원이 반복적인 업무에서 벗어나 보다 복잡하고 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

3. 효율적 운영 : 기술을 활용해 처리 시간을 단축하고 인력을 효율적으로 배치할 수 있습니다.

이러한 이유로 셀프서비스는 이제 선택이 아닌 필수 요소로 자리 잡았습니다. 그러나 모든 고객의 문제들을 기술로 해결할 수는 없기 때문에, 셀프서비스로 처리 할 수 있는 상담 업무들과 상담원의 역할을 잘 설계하여야 합니다.

셀프서비스의 현재와 미래 기술

셀프서비스는 이미 다양한 형태로 구현되고 있습니다. 대표적인 기술로는 음성봇, 챗봇, 보이는 ARS, FAQ 포털 등이 있으며, 이들은 각각 특정 고객 니즈에 맞춰 설계되고 있습니다.

1. 음성봇과 챗봇
   음성 인식 및 자연어 처리(NLP) 기술을 기반으로 한 음성봇과 챗봇은 가장 널리 활용되는 셀프서비스 도구입니다. 고객은 음성을 통해 문제를 설명하거나, 간단한 명령으로 원하는 정보를 즉시 받을 수 있습니다.
   
   
2. 보이는 ARS
   보이는 ARS는 고객이 단순히 음성 안내를 듣는 데 그치지 않고, 시각적인 인터페이스를 통해 서비스를 직관적으로 이용할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 고객은 복잡한 메뉴 구조를 탐색하지 않고도 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다.
   
   
3. 멀티모달 인터페이스의 발전
   향후 셀프서비스는 텍스트, 음성, 시각 데이터를 결합한 멀티모달 인터페이스로 진화할 것입니다. 이러한 기술은 고객이 더욱 직관적이고 자연스럽게 서비스를 이용할 수 있는 환경을 제공할 것으로 기대됩니다.

셀프서비스와 미래 컨택센터의 방향성

컨택센터는 빠르게 변화하는 고객의 기대와 기술 발전에 맞춰 진화하고 있습니다. 셀프서비스는 이러한 변화를 이끄는 주요 동력 중 하나로, 고객 편의성과 기업 효율성을 동시에 강화하는 핵심 역할을 담당합니다. 미래 컨택센터는 셀프서비스의 잠재력을 극대화하면서도 인간 상담원의 전문성과 결합하여 새로운 패러다임을 제시할 것입니다.

1. 기술 중심의 고객 경험 강화
미래의 컨택센터는 고객이 어떤 채널을 통해 접근하든 일관된 경험을 제공할 수 있는 기술 중심의 운영으로 변화할 것입니다. 고객은 스스로 문제를 해결할 수 있는 환경을 기대하며, 이러한 서비스를 뒷받침하는 기술은 점점 더 개인화되고 직관적으로 발전할 것입니다. 이는 고객 만족도를 높이는 동시에 고객과 기업 간의 신뢰를 공고히 하는 데 기여할 것입니다.

2. 상담원과의 시너지 극대화
셀프서비스는 상담원을 대체하기 위한 도구가 아니라, 그들의 역할을 보완하고 강화하는 방향으로 발전하고 있습니다. 간단한 문제는 자동화된 시스템이 처리하고, 고객이 더 복잡한 문제로 연결을 요청할 경우 인간 상담원이 보다 깊이 있는 지원을 제공하는 형태로 운영될 것입니다. 이와 같은 역할 분담은 상담원의 전문성을 더욱 발휘하게 하고, 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 할 것입니다.

3. 데이터 활용을 통한 예측 서비스 제공
셀프서비스는 고객 데이터를 실시간으로 수집하고 분석하는 데 있어 중요한 역할을 합니다. 축적된 데이터는 고객의 행동 패턴을 이해하고, 이를 바탕으로 예측 가능한 문제를 선제적으로 해결할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어, 고객의 이전 문의 기록을 분석해 필요할 수 있는 정보를 미리 준비하거나, 맞춤형 서비스를 제안하는 방식으로 서비스 품질을 높일 수 있습니다.

이러한 방향성은 고객 만족도와 기업의 경쟁력을 동시에 강화하는 데 기여하며, 셀프서비스가 단순한 자동화 기술을 넘어 미래 컨택센터의 핵심 전략으로 자리 잡게 될 것입니다.

셀프서비스 도입의 전략적 접근

기업은 단순히 기술을 도입하는 데 그치지 않고, 이를 고객 서비스 운영과 효과적으로 결합할 수 있는 전략을 마련해야 합니다. 주요 전략은 다음과 같습니다.

1.    고객 여정 중심의 설계

셀프서비스 시스템은 고객 여정의 각 단계에 맞춰 설계되어야 합니다. 예를 들어, 고객이 서비스 초기 단계에서는 FAQ와 같은 간단한 정보 제공에 초점을 맞추고, 문제 해결 단계에서는 챗봇과 같은 대화형 도구를 활용하는 식입니다.

2.    다양한 채널 통합

음성봇, 보이는 ARS, 챗봇 등 다양한 기술을 통합하여 고객이 모든 채널에서 일관된 서비스를 받을 수 있도록 지원해야 합니다. 이를 통해 고객은 어떤 채널을 선택하든 동일한 품질의 경험을 누릴 수 있습니다.

3.    상담원 교육 및 지원

셀프서비스가 고객과의 접점을 효과적으로 처리하기 위해서는 이를 보완할 상담원들의 역할이 중요합니다. 반복적인 업무에서 벗어난 상담원이 고도화된 기술을 활용해 보다 복잡한 문제를 해결할 수 있도록 교육과 지원이 필요합니다.

4.    데이터 기반 의사결정

고객 상호작용 데이터를 지속적으로 분석하여 셀프서비스 기능을 최적화하고, 문제 발생을 예측하거나 새로운 요구사항에 빠르게 대응할 수 있는 시스템을 구축해야 합니다.

셀프서비스를 성공적으로 도입하기 위해서는 기술적 완성도와 고객 친화적 설계가 조화를 이루어야 합니다.

- 사용자 경험(UX) 중심 설계: 고객이 서비스를 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 간결하고 직관적인 인터페이스를 설계해야 합니다.

- 지속적인 데이터 분석과 피드백: 고객의 이용 데이터를 분석하고, 피드백을 반영하여 서비스를 지속적으로 개선하는 과정이 필요합니다.

- 셀프서비스와 상담원의 협력 강화: 셀프서비스와 인간 상담원이 원활히 협력할 수 있도록 통합된 데이터 관리 시스템을 구축해야 합니다.

고객 중심 서비스의 핵심, LB유세스의 셀프서비스 활용

셀프서비스는 단순히 비용 절감이나 운영 효율화를 넘어, 고객 중심의 비즈니스 전략을 실현하는 핵심 요소입니다. 디지털 전환이 가속화된 시대에서 기업은 고객 경험을 최우선으로 고려하며, 기술과 인간의 협업을 통해 지속 가능한 컨택센터 모델을 구축해야 합니다.

LB유세스는 이러한 변화를 선도하며,  최근 자사 서비스에 챗봇 요소를 통합하여 고객 경험을 개선하고 있습니다. 자체 개발한 ‘라잇봇’은 반복적인 문의를 자동으로 처리하는 시나리오봇 기능과 GPT 기반의 자연어 처리 능력을 통해 개인화된 응대를 제공합니다.

또한, STT / TTS 기술을 활용하여 추후 음성봇을 통해 다양한 고객 요구를 충족시키기 위해 시스템을 지속적으로 고도화 해 나가고 있습니다.

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